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Employee Experience Engineer tbpgr(てぃーびー) のブログ

伝えたいことが伝わるまでの階段。伝わらない原因は色々

「知らない」から「できる」、「(習慣として)している」にいたる図解をたまに見かけます。
これは個人が何かを習得していく過程を表現したものですが、人が他者に何かを伝え、伝わるまでに関して同じように図解してみます。

伝えたいことが伝わる例

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伝えたい内容を適切に言語化し、聞き取りやすく伝えることで理解をしてもらう。

伝えたいことが伝わらない例1 / 言語化ミス

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言語化時点で本来伝えたい内容にできていない場合。言語化以降を正しく行っても出だしで間違っているので想定通りの意図で伝わらない。単語の誤認識、曖昧な認識、文法の誤認識などによって発生する。自分自身は誤りを認識できていないからこその事象であるため、第三者から誤りを指摘してもらう必要がある。前提として、誤りを指摘しても問題のない人物だと思ってもらえている必要がある。

伝えたいことが伝わらない例2 / 冗長な説明

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伝えたい内容が冗長で伝わらない場合。本来伝えたい内容を伝えるのに必要のない余計な内容が多すぎて伝わりにくくなる。伝えたい内容を最小限で伝えることができるように要素を削ぎ落とす事が必要になる。

伝えたいことが伝わらない例3 / 無関心

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話題そのものに関心が無い場合や、話し手への信頼や関心がうすすぎて真面目に聞く気持ちになってもらえない場合。表面上それとなく聞いているようにみえつつ、実際は聞き流している。 事前に関係を作り込む、話題への関心を引きつける下準備をするなどの対応が必要になる。

伝えたいことが伝わらない例4 / 聞き取りにくさ

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正しく言語化できているが、伝え方が聞き取りにくい場合。早口過ぎる、小声過ぎるなど。
また、リモートワークにおいてはマイクの性能で聞き取りやすさが変化する場合もある。

伝えたいことが伝わらない例5 / 前提不足

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内容を伝える上で必要な前提知識を説明しなかったために、相手が理解できないケース。相手の知らない専門用語の利用などが典型。相手の知識量によるため、同じことを伝えたい場合でも相手によって説明を変える必要がある。

まとめ

伝えたいことが伝わるまでと、失敗ケースをまとめました。
ここで、失敗を回避したり失敗してもそのあとリカバーするために役立つ3つの方法を紹介します。

1つ目は、相手が説明のわかりにくさや誤りを気兼ねなく指摘してくれるような関係性を保っておくことです。2,4,5のケースはこれで解決可能です。
逆に、伝わらないことを常に相手の責任と捉え、不機嫌そうに応対していれば相手は指摘をしてくれなくなります。「1度しか説明しないぞ」というセリフも指摘をもらえなくなる可能性を高めるのに効果てきめんでしょう。

2つ目は、伝えたあとに相手に意図通り伝わったかどうかを確認できるような追加の質問をすることです。

3つ目は、口頭だけではなく、文字で説明をすることです。文字になることで聞き取りミスは解消できますし、説明が終わるまですべての内容を暗記しておく必要がなくなります。伝えたい内容によっては、図解などその他の手段も交えるとよいでしょう。