この記事は2021年の Employee Experience Advent Calendar の16日目です。
Employee Effort Scoreとは？
Employee Effort Score(以降 EES) は 従業員が業務を遂行する上で、どれだけ余計な努力をせずに障壁にぶつからずに仕事をできる環境になっているか を表すスコアです。 Customer Effort Score ( CES ) の従業員版です。 CES の場合は、顧客がどれだけ手間や余計な労力をかけずに価値を享受できるかを表すものです。
Employee Effort Score の効果
Employee Engagement Survey によるエンゲージメントについては プラスの拡大、満足軸 での方向性があります。 一方で、 EES を測定し、それに基づいた改善をすることは マイナスの解消、不満軸 での方向性があります。 動機づけ要因と衛生要因にあるように、人は満足と不満を別々に扱い、それぞれ個別に大切になります。 どちらかだけではなく、それぞれに対してアプローチする必要がでてくるわけです。
また、 Employee Engagement Survey は広い範囲で全体感を確認する内容が一般的ですが、 EES の場合は個別のタッチポイントごとに計測する形になります。
EL における個々のタッチポイントは無数にあり、その中で特に重要となる MTM に関わるものだけでも多数あります。そこからボトルネックとして改善着手するタッチポイントを探す場合に EES を活用できます。
まとめ
あたかも従業員の努力量っぽい名前をしている EES ですが、実際の内容はむしろ努力しないで済む度合いでした。 従業員エンゲージメントの文脈でテクノロジーの活用体験に関する情報がよくでてくるのも、この EES に関わるところでしょう。必要な IT サービス、ツールが整っていると業務を円滑に、効率的に実施しやすくなりますから。
