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Ruby プログラマ tbpgr(てぃーびー) のブログ

自分の会社、おすすめできますか?リファラル採用協力者を eNPS で計測。組織の継続的Validation!?

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本業・副業あわせて10名弱の人を所属組織に紹介してきました。
総じてパフォーマンスは高く、活躍してくれています。
リファラル採用と書いていないのは社員の紹介だけの話ではないため

リファラル採用が促進されるには従業員のエンゲージメントが高い必要があります。
そこで従業員エンゲージメントの測定に使われる eNPS に関してまとめます。
また、よく対比される従業員満足度についても事前に触れておきます。

従業員満足度(Employee Satisfaction)

従業員満足度は読んで字のごとく従業員が彼らの仕事に どの程度満足しているかを表す指標である。

employee satisfaction survey 等により計測される。

従業員満足度は顧客満足に影響を与える一要素ではあるが、
必ずしも影響を与えるとは限らない。

従業員エンゲージメント

What is Employee Engagement?

Employee engagement is a workplace approach resulting in the right conditions for all members of an organisation to give of their best each day, committed to their organisation’s goals and values, motivated to contribute to organisational success, with an enhanced sense of their own well-being.

単なる満足度とは異なり企業の目的・指針に共感し、
自発的に業務に取り組む熱意をもっているか、が重要となる。

従業員満足度よりも従業員エンゲージメントのほうが顧客満足度に影響を与えると言われる。
従業員満足度は遅行指標だが、従業員エンゲージメントは先行指標である点についても先手を打てて好ましいとされています。

が、従業員エンゲージメントが必ずしも顧客満足度を高めるわけでもないという説もある。

社員エンゲージメントの計測

eNPS(employee Net Promoter Score)

NPS®から生まれたeNPS (employee Net Promoter Score)は、NPS®の考え方を従業員と企業の関係にあてはめたものです。 すなわち、従業員が自分の勤める会社を親しい人に推奨する可能性を問い、NPS®と同様に算出する指標です。

あなたは今働いている職場を友人や親族に働く場所としてオススメする可能性はどれくらいですか?

あなたの会社が提供する商品やサービスを友人や親族にオススメする可能性はどれくらいですか?

というシンプルな質問に関する 0 - 10 の 11 段階の答えを集計し

名称 スコア 特徴 ビジネスへの貢献
批判者 0–6 悪い口コミを周囲に伝える 有害
中立者 7–8 よい職場があれば転職してしまう可能性 低い
推奨者 9–10 仕事に熱中してロイヤルティが高い 高い

として

(推奨者の数 - 批判者の数) / (合計回答数) x 100

で計算したものが eNPS のスコアです。

まとめ

確かに人生を左右するような選択肢である職場の選択において、他人に自社をすすめるというのは責任を伴うもの(と考えない人もいるだろうが)で、
そこまでの決意をするならばその職場に対する熱意は高く、成果を出す人のほうが多そうです。
とは言え

  • 熱意はあるけど空回る人もいる
  • 能力が高い人ほど会社への評価も厳しい

などの点があるため個別の評価の結果を均等に扱って良いものか、と思わされる部分もあります。
会社にとって、より大切な人が推奨者になってくれている状態が顧客満足度への貢献が高くなるように思えます。

内発的な動機づけが人のやる気を高め、結果として成果を出しやすいという
点から考えても従業員エンゲージメントが組織の成長に対してポジティブな結果を残しやすいという点は妥当に思えます。
問題は「その数値化としての eNPS はどのくらいの信頼性があるのだろう?」というところですね。

とはいえ簡単に計測できる eNPS 。
あなたの組織ではどんな結果になるでしょうか?